在线投诉：本人是武汉人，于2019年11月通过去哪儿网预定了6位2020年1月28日到2月1日从广州往返巴厘岛的国际机票（印尼鹰航 GA897-印尼鹰航 GA896），订单金额21672元。因新冠病毒疫情原因，武汉封城，本人及家人无法正常出行，本人于2020年1月23日拨打客服进行申请退票，被告知提交退款申请，需等待；1月28日再次拨打客服，无任何进度；2月、3月均拨打客服电话被告知代理商无法联系，因此无法退款；4月2日再次拨打，被告知航司（印尼鹰航）无政策，本人立即联系了印尼鹰航驻广州办事处，客服告知根据国家旅游局要求，只要平台提交了为出行的相关申请，印尼鹰航一定会进行退款。再次联系去哪儿客服，告知将相关信息告知，仍然要求等待审核结果，要求等到2020年4月17日才会有退款审核结果。直至今日，收到去哪儿网平台短信，仍然拒绝退款，只能退代金券。本人无法接受。 本人在去哪儿网通过银行卡转账购买机票，退票却只能兑换换电子券，而且国家旅游局已经下发相关文件，是要求各个平台进行全额退款。是退款，不是退电子券，去哪儿网完全无视国家下发的相关要求，客服的回复就是没有办法解决。