2021年12月28日，吉林省徐女士通过职业资格考试书店手机客户端下单，购买了2022年全国环境影响评价工程师指定官方教材+配套习题+历年真题押题试卷+考试大纲，全套13本。同时，商家赠送了VIP网盘视频课件+软件+考前押题+增值服务。徐女士后来发现商品购买后发货缓慢，订单物流跟踪栏一直空白，所以徐女士申请了退款，但是商家不予受理，同时客服不予回复。

在沟通无果之后，徐女士发现商家在后台擅自删除了订单，且在微信平台将自己拉黑，导致徐女士无法再联系商家。徐女士的诉求是要求商家退款。