安徽：全力畅通公众诉求快车道 坚决打赢疫情防控阻击战 2020年春节假期长三角地区市场监管投诉举报情况分析

　　2020年春节长假期间，长三角地区“一市三省”市场监管部门共同深化12315热线信息共享机制，全力畅通公众诉求渠道，切实助力“加强长三角联防联控”。假日期间(1月24日至2月2日)，“一市三省”市场监管部门通过12315热线平台共接收投诉举报54813件(与“新型冠状病毒感染肺炎疫情”相关的投诉举报40586件)，其中安徽省接收13623件(与疫情相关10304 件);上海市接收8992件(与疫情相关4939件);江苏省接收20118件(与疫情相关15572 件);浙江省接收12080件(与疫情相关9771件)。共解答各类咨询46325件。

　　在上述与疫情相关的投诉举报中，涉及年夜饭(婚宴)服务退订3958件;酒店服务退订2273件;旅游服务退订(含景点门票、机票、车票、船票、邮轮等)3474件;涉及口罩等防疫用品26173件;涉及违规经营活禽、野生动物110件。目前，所有投诉举报均已转送长三角地区各级市场监管部门和消费者组织快速协调处理。

　　春节期间，安徽省市场监管部门各级12315机构严格执行24小时值班制，畅通12315投诉举报热线，工作人员严阵以待，热情解答，及时转办。在实行24小时值班制的基础上，为更好的应对疫情，根据疫情防控工作需要，实行12315热线集中接听的各市局和省直管县(市)局12315中心全体人员主动放弃春节休假，返回工作岗位，24小时人工值守，畅通消费者投诉举报渠道，接收的29167件投诉举报咨询均第一时间办理，所有接收的投诉举报均及时分流至属地市场监管部门处理。

　　面对新型冠状病毒感染的肺炎疫情，长三角地区市场监管部门、广大企业和社会公众坚定信心、同舟共济，合力应对处置因疫情引发的各类诉求。主要呈现三个特征：一是企业主动履责，自律自纠意识较强。大部分企业特别是一些平台型总部型企业能积极履行主体责任，及时纠矫消费侵权行为，向社会公开服务退改等承诺，完善自助退改流程，主动化解因疫情带来的各类矛盾和纠纷。二是政府精准施策，严查严处力度不减。“一市三省”市场监管部门围绕“三个突出抓好”(突出抓好市场价格监管，突出抓好野生动物违规交易监管，突出抓好以食品、防护用品为主的非法制售监管)，在投诉举报工作中抓实抓细各项监管措施，严查严处哄抬物价等违法行为，做到守土有责、守土尽责，努力营造安全放心消费环境。三是公众广泛参与，群防群治氛围浓厚。长假期间“一市三省”市场监管投诉举报接收总量同比均大幅增长，广大公众积极响应政府号召，踊跃举报市场违法行为，科学理性诉求维权，共同构筑起了群防群治的严密防线。