投诉主题:MU2825航班延误-行李损坏-物品丢失
投诉日期:2013-03-02 投诉地区:辽宁省
您好！
我父亲刘贵振于2013年1月31日乘坐东方航空公司的成都---大连的MU2825航班，此航班在14:00左右至南京机场中转，后因天气原因延误至晚上21:00点起飞（本应15:55就到达大连机场），到达大连机场已经超过23:00，在传送带取行李时，发现双肩背包(行李号：mu3781120102)的拉链已经破损，部分东西散落（背包之前是用带子绑好的很结实，应该不存在拉链坏的可能，而且散落的背包和物品直接就放在传送带上，没有用篮子什么装好）。由于时间是夜里，比较着急，且父亲是农民工，根本就不知道贵重物品不能托运（在成都机场办托运时，机场人员没有任何提醒），且行李破损这种事情应该现场找航空公司当面核实并走相应的流程，就直接将散落的物品拾起，就直接去了宾馆，结果发现背包里面的数码相机和手电筒丢失。
我在得知东西丢失的消息后，在夜里十二点多（出机场不超过半小时）向大连周子水机场夜间投诉电话去电（0411-83886482），当时一个接线员说明“物品当天晚上无法找到，早上再打电话他们会进行相应的处理，即使报警，白天本人也不需要去现场，电话联系即可”。结果我在早上打此电话时，投诉服务人员“说我当时没有汇报情况，否则他们会采取应急措施在现场进行查询，结果在我说明当天夜里已经打过夜间投诉电话投诉时，他们又以1月31号晚上航班延误多工作很忙，所以没有时间处理为由找借口！推卸责任�！保�，夜间投诉部门的领导建议“与东方航空公司联系，汇报情况，并建议报警，同时，他们也会派相应的人员在大连机场帮忙寻找遗失的物品”。于是，我打了东航的投诉电话说明情况，并尝试报警，但是报警必须本人去现场签字，警方才能参与调查（由于夜间投诉部门人员说白天本人不需要去现场，因此父亲9点多已经乘坐长途客车离开大连，而我本人也不再大连），结果没能报警。结果我在2月1日晚上打电话时，投诉部门领导给我的回复是“我当时打投诉电话时，行李已经出了航站楼的门，他们就没有责任采取任何行动帮忙寻找遗失的物品”同时，我曾向他们索要当晚接我投诉电话的工作人员的姓名和工号，他们拒绝提供，说“员工资料是保密，且员工工作出现问题，应由部门领导管理，而不是由旅客投诉”。所以，至我在2月1日凌晨拨打遗失物品投诉电话后，夜间投诉部门没有采取任何行动帮忙寻找遗失的物品，仅仅以“行李出了航站楼的门，他们做得没有错”为由而推卸所有的责任！
对于以上情况，我的意见和建议是:
1、投诉部门在第一时间在收到旅客的投诉电话后，没有采取任何所谓的应急措施，帮忙在现场搜寻丢失物品，且没有向我们提供任何有关遗失物品的处理流程的建议和正确的报警流程：比如要求旅客做物品遗失登记记录，只是让早上打此投诉电话再处理此事，等我们早上再打电话时，错过了物品遗失登记记录（因此无法提供物品丢失的证据），及旅客遗失物品的现场应急处理流程，如果报警的话，本人需要去现场等等，导致父亲错过了丢失的物品无法再现场找到的机会以及报警的流程。
2、我们的行李确实是在托运的过程中人为损坏的，损坏的背包和散落物品没有进行任何处理
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