2020年10月2日，山东青岛刘女士在内蒙古呼伦贝尔海拉尔友谊电器商城1599元全款购买了一台190—WES型号海信冰箱，商家出具了发票，要求刘女士关注企业微信公众号后，给刘女士赠送半年延保。

2022年3月11日，刘女士发现这台海信冰箱冷冻室内壁最下层有破洞，2022年3月11日当天，刘女士联系了售后。次日，售后回复称“这个破洞是人为造成，商家只能给刘女士把这个洞补起来。”对此，刘女士不能认可，她认为，“没有人为制造破损，内壁上的洞掉落下来破损碎片，碎片薄如纸片，属于质量问题。”

刘女士称，“破洞部分溢出的液体可能会对人造成伤害，即使补洞也是敷衍之举，抽拉抽屉还会磨损漏洞。”据刘女士反映称，厂家和商场门店在收到她的反馈后，均没有派遣人员上门核查鉴定是否为人为损坏。刘女士的投诉诉求是要求商家给她全额退款。