——中国质量万里行2015年第4期投诉统计分析报告

　 2015年3月16日至2015年4月15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉6452例。报告期数据显示，与“3·15”期间消费维权投诉数量猛增相比，本期消费投诉量较上期相比减少2190例，基本恢复正常值。

　　另一方面，在投诉内容方面，随着今年3.15期间，媒体和消费者对汽车、金融、通信、保健品等行业出现的骗局、陷阱和黑幕的重点关注，本期投诉统计分析报告中，消费者投诉比较多的也与这几个行业相关。

　　同时，根据分年度投诉统计数据显示，与前几年同期的消费者投诉量相比，本期消费投诉案例，呈现明显的增长态势。中国质量万里行投诉部数据显示，与去年同期相比，本期投诉量增长903例，与2013年同期相比，本期投诉量增长846例。

　　分行业消费投诉：网络服务、IT通讯、汽车三大行业波动明显

　　本期投诉数据显示，分行业消费投诉量呈现以下特点：

　　第一，从本期各行业投诉量数据可知，网络服务投诉仍居各行业投诉之首，投诉量为2696例，与第3期数据相比，投诉量降低了18.2%，与去年同期相比，投诉量增加了31.3%;

　　第二，通过与2015年第3期消费投诉相比，从受理消费者投诉热点看，十大行业投诉量在本期投诉总量呈下降趋势。波动幅度从大到小的排名依次为：网络服务、IT通讯、汽车行业、房产家居、家电行业、金融保险、旅游教育、食品烟酒、医疗健康、服装美容;

　　第三，与2014年第4期各行业投诉量相比，除IT通讯、家电行业、食品烟酒、服装美容等4个行业的投诉量有所降低以外，其他行业投诉量均有所增长。增长幅度排名依次为：网络服务、旅游教育、汽车行业、房产家居、金融保险、医疗健康。

　　第四，群体消费者投诉案例明显。从中国质量万里行的投诉案例显示，在经过3·15维权热点后，媒体和和消费者热议的重点案例，随之而来引发了消费者对相关案例的更加密集的投诉。

　　另外，随着新《消法》的实施，消费者的维权意识不断提高，运用法律武器为自己维权成为了越来越多消费者的理性选择，而随着互联网传播方式的快速和便捷的特点，选择通过网上维权的方式进行消费投诉的消费者，在这一时期数量也明显增长。

　　分区域消费投诉：广东地区投诉量稳居榜首

　　本期投诉数据显示，分区域消费投诉量呈现以下特点：广东、北京、江苏、上海、山东等五省市居于各省市投诉量前五位。

　　从地域分布上看，投诉量与上期分布类似，粤京苏等区域收到的消费者投诉数量较大，这与经济发展水平、消费能力和维权意识等方面存在一定关系，港澳台、西藏和青海等地区投诉量相对较少。

　　分年度消费投诉：网络服务、旅游教育投诉量倍增

　　根据中国质量万里行投诉部将近三年第4期受理的消费投诉数据进行对比可知，网络服务、旅游教育两个行业有比较大的波动幅度，投诉量出现成倍增长的趋势。

　　在网络服务方面，消费者投诉比较多的贯穿网络购物的整个环节，在中国质量万里行投诉平台上涉及网购售后服务方面的投诉屡见不鲜，出现的网购退换货的问题比较普遍。中国质量万里行投诉部数据显示，对比近三年的网络服务的投诉数据可知，本期网络服务类消费者投诉量，为2013年该类投诉量的4.2倍，是2014年该类投诉量的1.3倍;

　　在旅游教育方面，消费者投诉比较多的是，随着旅游的盛行，以及旅游类网站应用的逐渐普及，使用特价定制出行、住宿或整个旅游行程，不少消费者事先未关注或对网站售后信息的不完全关注，或者网站并未重点标注、涉事方的相互推诿等方面原因，而由此引发的退票退款的纠纷，成为旅游类消费者投诉的重点。中国质量万里行投诉部数据显示，对比近三年的旅游教育的投诉数据可知，本期旅游教育类消费者投诉量，为2013年该类投诉量的5倍，是2014年该类投诉量的2.2倍。

　　另一方面来说，通过对本期消费者投诉内容的分析，在网络服务方面，选择在中国质量万里行投诉平台进行投诉的消费者，通常已经在网站或第三方平台进行了相关的维权活动，而结果并不能使其说服。于是，消费者在该网站进行投诉时，使用的相关术语会呈现一定程度的专业化，法律常识的普及化。譬如，新消法实施一年以来，备受争议的“七天无理由退货”、虚假宣传或欺诈的赔偿问题以及耐用品的举证倒置等方面的亮点，颇受消费者维权的热捧，常常成为了消费者在投诉阶段屡被提及的关键词。

　　与去年同期投诉对比：网络服务投诉量增幅居首

　　然而，根据截取近两年中国质量万里行第4期的消费者投诉量的数据显示，网络服务是投诉量增长最为快速的两大行业。

　　其中，消费者投诉的问题表现在虚假宣传、售卖假冒伪劣商品、售后服务无保障、商家擅自取消订单、私下交易索赔难、交易平台管理不严等方面。其中，第三方平台特别是某些C2C平台对商家资料审核把关不严，导致消费者遇到问题很难找到商家。另一方面，虽然新消法明确规定的“网络平台先行赔付”或“欺诈”等方面的赔偿，在实际消费维权中，往往难以落实，易受到消费者的投诉。

　　同时，随着互联网特别是移动互联网的普及，消费者之间沟通渠道和方式增多，新修改的《消费者权益保护法》施行后，适用新消法处理的投诉成了新的增长热点，同时，消费者的群体投诉也开始显著增加。

　　总体上来说，中国质量万里行收到的消费投诉，以往主要涉及商品质量，现在消费者投诉问题则涉及安全、价格、计量、假冒、合同、虚假宣传等多个方面，投诉涉及的商品和服务种类多、情况复杂。

　　中国质量万里行提醒，网购时要深入了解商家的信誉度、成交量、好评度，尽量选择口碑好、可靠的网络交易平台。一旦权益受到损害，可直接向交易平台投诉商家，或向商家所在地的工商部门或消协组织投诉;也可向交易平台所在地的工商部门或消协组织投诉。