【中国质量万里行2014年第11期投诉统计分析报告】

　　2014年10月16日至2014年11月15日，中国质量万里行投诉部共收到投诉3823例。报告期数据显示，本期消费投诉量较上期相比增加592例，与去年同期相比减少732例。

　　本期分行业消费投诉量数据显示，网络服务、IT通讯、汽车行业等三大行业成为本期消费者投诉比较集中的三大行业。

　　网购热潮前的消费防范

　　刚刚过去的双十一，是参与促销的电商企业再次创造的奇迹。571亿元、2.78亿个包裹——今年双十一期间，阿里巴巴再一次刷新了网购促销活动的新纪录，可以说，为阿里巴巴的发展又提交了一份漂亮的成绩单。与此同时，京东商城、苏宁易购、亚马逊、1号店等多家电商也轻而易举地完成了亿元交易额。

　　据报道，这次双十一也是历年来参与商家最多的一次大规模的促销活动。数据显示，仅天猫就有2.7万家商家参与其中。淘宝天猫交易额达到了571亿元人民币，同比增长63%;京东的销售额达82亿元，是去年同期的2倍多，参与活动的其他电商企业获得的业绩也普遍远超去年。

　　双十一前夕，围绕“销售行为管理混乱”“虚假打折”等问题，国家工商总局召集阿里巴巴、京东商城、苏宁易购等10家主要电商企业约谈;国家质检总局采取“神秘买家”的方式，直接从电子商务平台买样品等方式进行抽查，并及时公布网上假冒伪劣商品“黑名单”;国家食品药品监督管理总局则出台规定，对销售假冒伪劣化妆品的网上平台最高处以20万元罚款。

　　各地工商机关也加大了对相关网络平台促销活动的检查力度，重点检查对商品或服务的虚假宣传、消费欺诈及诋毁竞争者商业信誉等违法行为。北京、上海、广东等地工商机关联合相关部门约谈各大电商，要求电商切实落实主体责任和社会责任，维护网络市场经营秩序，保护消费者合法权益。

　　为提醒消费者规避网购风险，中国质量万里行也基于网购的维权现状，发布了双十一专题，重点给消费者提供消费预警和维权攻略，提前告知消费者对网购狂欢背后可能出现的售后问题加以防范。

　　上述因素，在一定程度上对规范今年双十一电商网上销售行为发挥了积极作用。另一方面，从运作方式来看，这次双十一总体上更加理性。许多商家将促销由一个时间点拉长到一段时期，促销战线拉长了;还有一些商家主动采用差异化竞争策略，提高消费者的购物体验;实体零售商加速融入电商，使得线上线下加速融合。另外，跨境“海淘”首次参与促销活动，消费者的购物心态更加理性等等。

　　促销后顽疾难治愈

　　随着双十一的收官，再一次突显了电子商务对挖掘消费潜力的巨大作用。但与此同时，网购热潮背后，暴露出诸多问题。

　　对消费者来说，历经了24小时的疯狂抢购，鏖战得身心俱疲、荷包干瘪，开始逐渐从狂热中清醒：长串的订单中，哪些是真划算，哪些又是假打折……对于有些消费者而言，此刻最想下单的，也许就是“后悔药”。

　　在中国质量万里行投诉平台上观察发现，双十一网购的“后遗症”正一一显现：假打折、发货慢、成交记录异常、缺货被取消订单、预付订金不退、商品宣传与实物不符等问题引发消费者集中吐槽。此外，消费者投诉较为集中的问题还涉及产品质量、假货、退换货纠纷等。

　　在中国质量万里行投诉平台分行业的统计数据显示，网络购物一直为消费者投诉热点，居高不下。与往年双十一类似，中国质量万里行投诉数据显示，该平台本期收到网购类投诉1691例，占本期投诉量的44%。与上期投诉量相比，本期网购类消费投诉量增加350例，与去年同期相比，网购投诉增加458例。

　　这表明：一方面，网络消费维权的方式更易于被网购消费者接受，并及时发表消费体验;另一方面，随着互联网的发展，以抢占流量的方式占领市场的网络购物平台，在深耕售后服务市场还具备很大的市场空间。

　　据目前中国质量万里行投诉部统计的数据显示，在大型网络购物平台，以淘宝网、淘宝天猫商城为代表的阿里系购物平台，投诉量居于网络购物投诉量的首位，消费者投诉的问题，涉及了网络购物的整个环节。

　　在双十一期间，可能购买的商品很多，接收快件量也会比较大，中国质量万里行提醒消费者，收快递时一定要验货，尤其是易损物品或贵重物品。验货时除了看外包装，最好当着快递员的面拆开检查，以防快件在运输中颠簸或遭野蛮分拣受到“内伤”。发现问题，消费者可在现场拍照留证并拒收。

　　一旦在网购中发生消费纠纷，要及时维权。由于消费者所在地的工商部门无法监管到外地的商家，维权的难度会比较大，消费者可以先自行与卖家进行协商，要求卖家根据相应规定进行赔偿。如果卖家不能按照规定赔偿，电商平台都有自己的维权途径和维权团队，消费者可以先通过平台投诉，等待电商客服的介入。如果还不能协商解决，应及时向商家所在地的工商部门或中国质量万里行等其他消费维权平台进行申诉。