文/杨钢 整理/本刊记者 汪仲元

　　“一家高素质企业应该是这样的”

　　高素质企业的本质是“可信赖的企业”：员工信赖、消费者信赖、市场信赖、社会信赖、政府信赖。

　　一家高素质企业应该是这样的——在那里，所有的工作都能正确地完成，所有的关系都获得了成功；而且，没有把大量的钱财花在做错事和重复做事上。

　　成功的商业组织和成功的个人生活具有太多相同之处。他们都必须是有用的和可信赖的，这样才能完成他们的目标。要产生这种情形，必须有意地去创建一种经过设计的生活的文化，从而产生所期望的结果。这种文化的结构，就是靠行动的成分支撑着的基本的质量管理哲学。成功与否，就取决于我们对它们正确的理解和应用。管理者和他们的质量人员必须了解，他们别无选择，只有那么做，才能创建一家可信赖的企业（组织）。那些适用于商业中的组织的东西也一样可以适用于组织中的个人。

　　如何判断“高素质企业”

　　高素质企业的基本表现是：1.人们每一次都能把事情做对；2.增长是盈利的和稳定的；3.客户的需要是可预测的；4.变化是有计划的和可管理的；5.人们在此工作是自豪的。

　　一家高素质企业的基础是：

　　1.政策—建立标准。即“我们将及时为我们的客户和同事提供无缺陷的产品和服务。”这消除了任何允许把事情做错的想法。这鼓励每一个人尊重他们的客户和同事，说到做到，诚信为本。管理层必须宣布、宣传和使用该政策。

　　2.教育—传达信念。基于“质量管理的基本原则”——他提供了一种每一个人都必须掌握的共同语言：①质量的定义即符合要求：大部分人都认为质量即“好”，这变成了观点与比较之事。“好”是无法同所有那些在组织中实际地开展业务的员工和供应商进行沟通的；②质量是通过预防的系统实现的：进行评估和检验，无论如何科学，都只能意味着我们永远在改正行动的世界中挣扎的程度。培训屠龙的武士基本没用，除非在一种巨龙急剧繁殖的环境里，且期待着巨龙围着自己转；③质量的工作准则是零缺陷：我们能够注意到，零缺陷的“童子军规则”在任何时候都不允许有任何偏离或不符合之处。比如，允许有百万分之三到百万分之四的缺陷就是不可信赖，也就将破坏童子军的诚信和信用。可接受的质量水平谴责的是公司中质量的以次充好的一面；④质量是由不符合要求的代价衡量的。只有当管理层看到了数字——他表明大量的评估、改正行动、返工、客户服务和诸如此类的事情花费了多少成本，他们才能变成再生的预防者。不符合要求的代价通常高达销售收入的25%。一种预防为导向的文化就能够在一年内把它消减一半。而改正行动为导向的文化只能把成本越堆越高。

　　3.要求—问题解答。描述出组织的工作，从需要到实际的工作业务。直到管理层确定：客户的需要被所产生出的事实——“有用的和可信赖的”输出——完全描述出来。

　　4.坚持—持之以恒。来自管理层，通过树立榜样，表明他们是认真地对待政策、教育和要求。他们需要按时开始和结束会议，遵守诺言，尊重他人和言行一致。

　　质量是任何组织成功的认真的部分。如果他不能从思想上与日常的工作生活相融合，质量就不能产生。质量是结果，不是附属品。

　　管理层和质量人员必须一起工作，在组织的文化中建立质量，然后培育质量。

　　3.要求—问题解答。描述出组织的工作，从需要到实际的工作业务。直到管理层确定：客户的需要被所产生出的事实——“有用的和可信赖的”输出——完全描述出来。

　　4.坚持—持之以恒。来自管理层，通过树立榜样，表明他们是认真地对待政策、教育和要求。他们需要按时开始和结束会议，遵守诺言，尊重他人和言行一致。

　　质量是任何组织成功的认真的部分。如果他不能从思想上与日常的工作生活相融合，质量就不能产生。质量是结果，不是附属品。

　　管理层和质量人员必须一起工作，在组织的文化中建立质量，然后培育质量。