今年以来，浙江省玉环县质监局通过“三大民心工程”建设，着力深化大服务工作举措，提升“12365”对维护玉环和谐稳定的贡献率。

    一、擦亮服务窗口，用真心暖民心。

    为了进一步加强“12365”投诉、举报中心的工作，从工作人员的态度、办事程序、文明规范用语等方面入手，逐步完善接待来访、申诉调节、情况反馈、接电文明用语等一整套配套的工作程序和规范，通过及时处理各项申诉，加强业务培训，提高服务质量，使12365投诉举报电话深入人心。

    二、修改现行制度，用承诺得民心。

    根据全省12365系统建设实施意见，撤销原县级12365投诉举报电话，建立以市级为中心的信息集中受理窗口、以层级与属地管辖为原则的分流处置工作系统，集中由市局指挥中心统一受理，以“12365”投诉举报接处单形式分流到县级12365投诉举报，由县级按有关投诉举报规定进行处理。针对这一制度的变化，对《玉环县质量技术监督局“12365”质量投诉举报工作管理暂行办法》进行适用性修改，重点对质量投诉类的是否受理的回复时间，承诺由原来7个工作日内缩短为5个工作日内，对终结调解时间由30个工作日或可延长时间30个工作日缩短为20个工作日，缩短了质量投诉的处置时间，保护广大消费者的合法权益，工作效率提高30%。据统计，今年上半年共接受质量、计量、食品安全等问题咨询205起，投诉举报16起，其中市局交办9起，调解处理率100%。

    三、发挥职能优势，用行动稳民心。

    建立举报投诉组织协调机制，通过充分发挥职能作用，协调和组织各方面的力量处理举报投诉案件。主动加强与有关部门的沟通联系，针对有些职能交叉、管辖不明的情况，共谋良策，共同抓好举报投诉问题的处理工作。对群众反映强烈、涉及面广的案件，由分管局长带头，与各有关科室组成联合调查组开展调查核实，提高工作效率和查办效果。（潘丹薇）