走近3·15，优化消费环境12315在行动——共建放心消费环境 持续助力扩大内需
2025-03-15 市场监管总局 点击：次
2024年以来，市场监管总局深入贯彻落实党中央、国务院关于扩大内需战略的决策部署，以“优化消费体验、提升消费信心、激发消费活力”为目标，通过制度创新、环境优化、服务升级、源头治理四大维度协同发力，全面推进消费环境建设提质增效。
强化制度供给，筑牢消费者权益保护根基。推动出台《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》，重点针对直播带货、“大数据杀熟”等新业态细化经营者义务，强化政府职责与法律责任，完善争议解决和共同治理体系，积极回应群众关切的新问题，为消费者权益保护筑牢法治根基。同时，加大对条例的宣传解读力度，推动经营者依法经营、消费者依法维权。
推进共建共治，引导经营者开展放心消费承诺。市场监管总局会同相关部门加强指导，各地持续强化标准引领、信用激励和金融赋能，全国共培育132.9万个放心商店、放心餐饮、放心工厂等基础单元及一批放心市场、放心商圈、放心景区等集聚区。推动线下购物无理由退货扩面增效，累计退货金额达86亿元，有效改善消费者的购物体验。
提升服务效能，打造贴心服务的12315品牌。深化消费维权领域行风建设，持续优化投诉举报处理体系。开展12315热线抽查等工作，指导各地畅通和规范投诉举报渠道，不断提升12315响应速度和处置效能。2024年，各地热线平均接通率达到90%。全国市场监管部门通过平台、热线等渠道共受理投诉举报2409.4万件，为消费者挽回经济损失51.6亿元，有力维护了消费者合法权益。
多元化解纠纷，构建消费维权新机制。深入开展消费投诉信息公示，完善全国12315消费投诉信息公示平台功能。已公示534万家企业的1326.4万条投诉信息。同时，积极探索线下公示、重点公示、消费提示等方式，提高公示的知晓度、影响力和精准性。持续推进ODR消费纠纷在线解决机制建设，共推动20.6万家重点企业入驻全国12315平台，累计处理消费纠纷880.9万件，源头化解率上升至23.4%。
下一步，市场监管总局将联合有关部门共同实施优化消费环境三年行动，聚焦消费环境突出问题，着力提升商品服务质量，规范市场秩序，破除维权堵点，持续优化消费环境，为消费者创造更加优质、安全的消费条件，助力经济高质量发展。
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