四分之一的电话银行无“挂失”选项，近两成的电话客户要为强行插播广告和过长的等待时间承担额外成本，85％的银行不能再20秒内接通人工服务…… 今天，由中国服务贸易协会客户服务委员会(以下简称“客服委”)发布的中国银行业服务数据再次将银行服务的短板集中暴露在了公众的面前。

　　这次被称为我国首次最全面、最科学、最权威的一次银行业服务热线服务能力综合调查是于今年9-10月间，客服委以神秘客户的方式，对全国16家银行进行电话拨测。在进行了100次有效电话的拨打后，各银行电话服务热线的整体服务突出问题浮出水面。

　　电话难打现象是拨测中暴露较为显著的问题。客服委称，在本次银行热线服务调查中，16家银行只有8家银行的客服中心20秒接通率达到行业均值以上，达标企业只占50％。如果按照中国客服委设立的20秒80％接通率作为评测标准衡量，则只有4家银行客户达标，达标企业只能占25％。说明当前银行客服中心人工服务能力还不能与客户服务需求相匹配，电话打通后无人接听的问题比较突出。“提高服务水平是各家银行老生常谈的口号，”客服委副主任苏军表示“ 电话都接不起来，所谓的优质服务如何体现？”

　　另一个突出的问题体现在菜单的设置上，迷宫般的设置让客户厌烦。客服委认为，全程体验下来的感觉是银行的自助语音服务系统主要是为了方便内部管理，而不是为了方便客户。以挂失为例：仅有25％的银行客服中心将“挂失“项放在一级菜单，37.5％的银行客服中心放在二级菜单，25％的银行客服中心没有“挂失”选项，将”挂失“与普通话务混合处理，不单独开设专用通道，尤其值得注意的是，将”挂失“项设置在三、四级菜单的银行客服中心各有 6.25％，挂失操作极其不便和复杂。换言之，当消费者心急火燎地打电话办挂失，好不容易打通电话，还要绕过这迷宫般的“菜单”才能办理挂失，万一因未能及时挂失而导致钱财损失也只能无奈！

　　同时电话强行插播广告和通话过程中等待时间太长严重拉低客户的满意度。客服委负责人称，此次暗访的16家银行中，12.5％的银行在客服热线中夹带了广告。这种强行播放的广告，既耽误了消费者的时间，而且还需由消费者承担了成本。而56.25％的银行持线(持线即客户在线等候客服人员查询答案)比率成绩未能达标，说明客服中心人员的业务熟悉程度有待提高。结合持线时长数据观察，平均持线时长为47.39秒，这意味着有16.73％的客户需要在电话当中等候47.39秒，而这段时间对客户来讲是没有任何意义的。“这些强制广告和耽误的时间都是收费的”苏军补充。

　　即便上述问题都没能发生，业务解答完整率偏低也是当前电话银行的一大顽疾。客服委监测结果显示，银行业客服中心人员的解答正确率平均水平为77.16％，16家银行客服中心只有7家银行客服中心达标，达标比例仅为43.75％。

　　随着服务内容的不断增加，服务内涵逐渐丰富，中国各大银行的客户服务中心已经从“咨询中心”向“电话银行中心”演变，成为各大银行最为倚重的重要服务渠道。作为各银行对外服务的重要窗口，长时间来以其高效的接触速度、低廉的接触成本等特性，成为银行服务客户的主要渠道，客户服务中心的服务水平直接影响到客户的满意度，甚至影响企业的盈利能力。

　　拨测结果发布后，中国商务部信息化司副司长聂林海表示，此次调查目前虽以匿名形式发表，但会送达被拨测的银行机构，相信会成为鞭策中国银行业提高服务质量的一股力量。