中国质量万里行杂志

　　文/孙 丽

　　中消协12月3日公布的家电下乡产品使用及售后服务状况调查报告显示：在已购买的家电下乡产品中，接受过维修的比例为12.6%。每8件家电下乡产品中有1件出现过维修情况。对这一数据，中国家电协会表示“强烈质疑”。2009年12月11日据《北京晚报》的消息称，中消协在回应时说家电下乡调查数据没问题，并在情况说明中指出，他们的调查活动采取的是入户问卷调查、实地调研家电维修企业、召开专题座谈会等方式，要求每个省市选5个地市，每个地市选6个村，每个村随机调查30户左右。
　　从国家质检总局自2007年以来发布的洗衣机、热水器、空调等监督抽查质量公告中看到，家电的总体质量合格率均维持在89%〜99%之间，相对于其他行业，处于领先水平，这从另一个侧面验证了家电下乡产品的质量问题并非“普遍现象”。
　　家电下乡的高返维率，引起各方议论，什么样的声音都有：有人讲有李鬼，也有人讲都是中小中标家电企业惹的祸。但是，最根本的原因缘于家电下乡的招标制。招标制把过去许多基本上不做或者少做农村生意的家电企业给招了进来，而又没有限制必须在农村市场开拓多少年的经验，更没有规定这些企业必须要根据农村市场去设计家电产品。不少中标的企业没有多少农村市场经验，误以为农村的消费环境与城市一样，就简而化之地把自己在城市消费的产品直接拿到农村市场上卖。实际上，农村市场的家电使用环境和城市相比恶劣很多，这才是导致返修率高的重要因素。
　　大部分的农民居住条件相对于城市要差很多，供电情况恶劣，冰箱要适应农村多次停电的供电现状考验，彩电也要求接受信号能力特别强，因为大部分的农村还没有有线网络；还比如农村的老鼠比较多，家用电器的电线耐啃咬能力也要强，否则漏电要出人命的，进军南方的电器还要考虑农村家庭湿度比较大，要增加电器的防湿防潮能力等。这些表面上看是小问题，但处理不好会酿成大事故的。家电企业下乡之前应多做些农村方方面面的调查，包括农村的居住条件与家电的适应性等。
　　家电下乡的同时，对农村的售后服务并没有相应地下乡。参与家电下乡的企业没有根据中国农村居民的特殊家电使用环境，配套跟上售后服务和相关服务标准。不论是名牌家电还是一般的家电，都不可能保证质量不出问题，售后服务是家电正常使用的保证。
　　中国农村范围大，农民居住点分散，尤其是一些地处偏僻，交通不便的村，家电出现问题修理更难。以往家电售后服务联保往往只限于大中城市，县城以下很少。虽说家电下乡后售后服务也有了转移，一些农村也建了售后点，但毕竟很有限，有的只是县城有，有的是中心乡镇有，而不少乡镇几乎是空白。一些维修点只是做做样子，装装门面，资金不足，人手不足，零配件不能得到及时的补充，给农民带来很大的不便。
　　目前家电企业在城市基本上都在大打服务牌，通过精致的服务来满足顾客的要求。比如海尔的家电产品，一旦出现问题，一个电话维修人员马上到。中国农村居住分散，农村家电维修网点稀少。所以那些参加了家电下乡的企业，不能仅仅满足于让自己的产品下乡，还必须把在城市的精细服务也一同下乡，让农民朋友也能够享受到优质的服务。
　　家电下乡不是筐，啥都能往里头装。此前屡有报道说经销商为了借机谋利，不仅在外贴牌搭车销售，还混淆中标和非中标产品，将促销变成补贴，将一些质量没有保障家电卖给农民，引发了下乡机口碑差等问题。家电下乡要拓宽农村市场，不仅在于价格优势，更重要的是产品质量和售后服务优势。
　　因而，应该在质量上严格把关。笔者了解到，在家电下乡产品销售不断增大的情况下，今年起工信部和家电协会等部门将重点抓家电下乡产品的售后服务问题。
　　此次中消协的家电下乡产品调查报告虽然没有公布哪些家电下乡产品频繁出现维修，但还是让家电企业的神经分外敏感。
　　目前正是今年拉动消费政策酝酿出台之际，能否继续分食家电下乡蛋糕，对企业来讲是关系到真金白银的大事。解决的方法其实很简单，如果家电下乡企业一直把农村消费者的需求放在第一位，什么问题都能解决。
　　与此相反，如果单纯地考虑家电企业的利益而忽视了农村消费者的真正需求，则适得其反。