主持人：消费者应该怎样维护自己的权益？

　　刘军：第一是保存好证据，拷贝的网页，光有这个还不够，还应该再收集一些其他的证据。在收集好证据的情况下，可以采取更进一步的措施。可以向电信公司的总部相关部门投诉，也可以向工商行政管理部门投诉，向消费者协会投诉。必要的时候，还可以采取法律手段来解决问题。

　　张先生：电信刚才给我来一个电话，说他们开会研究了，我可以自己充值。但是我还是要求退货，因为现在价格都已经降了，而且很多服务或者权利都没有享受到。

　　主持人：退货您是按什么价钱退呢？

　　张先生：应该是按我买的价钱。通过我的切身经历，我觉得中国电信要是想赢得广大用户的喜欢，还真的费一些苦心。简单来讲，他们这有几个问题。第一，他们很多规则都是秘密的，不能够接受消费者和广大群众的监督了；第二，信访室没有电话，在信息社会这么发达的信息社会，真的是令人难以想象；第三，诚信严重缺失，用更改后的页面来应付消费者的投诉。

　　我还是要求退货，并且向中国电信负责处理我这个投诉的有关人员要一个道歉。

　　专家有话说：电信应赔礼道歉

　　主持人：消费者提出了他的要求，第一要求退货，第二要求道歉。这两个要求是否合理？

　　刘军：退货这个要求我认为不合理，也实现不了，没有法律依据。赔礼道歉这个可以做到，中国电信应该采取积极的态度，该赔礼道歉就赔礼道歉。

　　主持人：中国电信网上商城，应该怎么解决这个投诉？

　　包华：首先应当赔礼道歉，在先期制定的游戏规则没有说清楚的情况之下，造成消费者的困扰，增加了消费者的消费成本，中国电信肯定是要道歉的。中间反映出来的一些问题包括信访没有电话，包括修改网页的行为，这些行为的严重程度远远超过了某一部手机的质量问题。中国电信应该在这方面向广大消费者道歉，而不是对某一个消费者道歉。

　　商家有话说：会有专人负责答复

　　主持人：听完了消费者的投诉之后，记者立刻联系了中国电信的客服一万号。

　　客服：您好！很高兴为您服务。

　　记者：我们收到消费者的投诉，是关于在中国电信的网站上购买的手机的问题，需要退货但是一直没有能够办理。

　　客服：我帮您记录反馈这个问题，最晚两个小时会有专门人员跟您联系的。

　　记者：半个小时之后投诉部员工回电话过来，讲述了事情的经过以及他们的解决方案。我要求对谈话进行录音，但是对方说只负责回复我的电话，不能够接受采访。我们约好了在今天的11点之前，中国电信的相关人士会主动和我联系。但非常遗憾的是直到节目开播之前，也就是直到今天上午12点15分之前，中国电信依然没有和我联系，这就不得不使我们再次质疑中国电信的金牌服务了。