中国质量万里行投诉部        

　　近日，网友频频爆出天语W700手机开裂故障。据向中国质量万里行投诉的柯先生称手机买过来没多久，出现屏幕花屏，系统各种问题。最近忽然发现电源键上面的机壳很规则的开裂。天语客服承认是模具出了问题导致的，但通知用户只更换卖出三个月内的开裂机壳，超出三个月不给更换。更有售后直言“就算机壳是质量问题，也不属保修范围。”

　　很多天语W700手机用户都遇到和柯先生一样的问题，开裂位置也基本相同。因外壳模具导致这个型号的手机普遍存在已经开裂和可能开裂的隐患。

　　根据《手机三包规定》移动电话机主机三包有效期为1年。自售出之日起7日内，移动电话机主机出现因结构或材料因素造成的外壳裂损等性能故障的，消费者可以选择退货、换货或者修理。消费者要求换货时，销售者应当免费为消费者更换同型号同规格的移动电话机。自售出之日起第8日至第15日内，移动电话机出现此性能故障的，消费者可以选择换货或者修理。在三包有效期内，移动电话机主机出现此性能故障，经两次修理，仍不能正常使用的，凭三包凭证中修理者提供的修理记录，由销售者负责为消费者免费更换同型号同规格的移动电话机主机。可见天语公司的做法是违背三包规定的。

　　天语手机开裂是个历史遗留问题，2010年E500型号手机就曾被爆开裂。用户王先生的手机外壳有三个角都有裂缝。他的手机一直正常使用，没有摔过，去维修被天语客服以“外壳不在三包范围内”拒绝，收100元材料费，30元手工费。后经中国质量万里行投诉部调解，申请了特殊处理，返厂更换外壳。

　　有时手机厂家为了规避手机结构和材料问题，将矛头指向开裂为人为损坏，用户对此很是不解，售后人员只是粗略的看一下，就能单纯的例为人为损坏，实在没有道理。为了证实不是人为损坏的，用户需要到第三方检测机构做技术鉴定，取得鉴定书，才能跟厂家理论。但做鉴定需要时间、金钱，要耗费经历，有几个用户能禁得起这样折腾。而且就算消费者把手机送去第三方检测机构检测，类似于屏幕漏液、主板腐蚀、主板变形等手机损坏问题，往往很难检测出具体原因。

　　据悉，手机维修机构对“人为原因损坏”也没有明确标准，往往都是看手机有没有进水痕迹、有没有摔痕、有没有自行拆卸的痕迹，如果符合其中一条，维修机构往往就能得出“人为原因”的结论，这已成了业内不成文的“行规”。

　　对此，用户很无奈，张先生说“我都这么大人了，还有工作，如果真的是自己损坏的，还用费这么大劲折腾干什么？”

　　相关法律人士提示，根据谁主张谁举证的原则，商家在认定手机是因消费者人为原因造成时，应该提供权威的鉴定检测报告，该报告应具备技术参数。若商家在未征得消费者的意见前，私自鉴定检测，得出鉴定结论，该报告则不具有权威的技术参数和可说服性，认定为无效报告。