| 耗时、客服态度问题、无换位思考──维权艰辛历程(富士通笔记本电脑投诉案) | ||||||
| 时间 | 富士通 | 用户言行 | 起因: | |||
| 06年8月下旬~9月中旬 | 1. | 多次追问下, 经销商问" 你说机器有问题,有维修报告吗?(需在15天内出据证实硬件问题方可换机,否则只能维修)" | 1. | 为什么当天工程师检测后不开报告? | a. | 工作过程中,电脑不定时无 故蓝屏、死机，送达维修站被草草检测，工程师无开立检测报告即建议本人找经销商。 |
| 2. | 为什么贵司答应换机时,只要求本人等, 多次催促及了解换机情况下仍无提及"报告"一事? | |||||
| 2. | 800了解情况后,首以否认口头承诺为由拒绝采取改善措施，后承认有此事。 | 3. | 将事件投诉至富士通中国8008208387 | b. | 经销商将电脑系统重装,并答应如有问题可换机; 次日问题再次出现,本人联系并告知经销商,其答应换机,但由暂无货,需等待 | |
| 3. | 清楚事件后，800言行与经销商无异,无报告,只能作维修处理 | 4. | 投诉至亚太总部(新加坡)未果,翻成英文信函,投诉至富士通日本， （事情于本土无法合理解决，理应向其上级反映，可最后上级反推回下级处理） | |||
| 4. | 亚太总部与日本总公司行为一样：首先接纳个案，并让用户等待一两天，多次致电追问结果，其说“机器于在中国购买, 已把个案转交中国处理” | c. | 本人按经销商所述时间等待, 经销商无遵守其诺言 | |||
| 5. | 315协调此事，经销商先予以否认有此承诺，并要求本人拿出证据；后与800沟通最终承认。 | 5. | 事件"第一次"求助于深圳315(写文件、传真资料、电话咨询） | d. | 本人当时对三包法意识薄弱 | |
| (由售后服务"高小姐"跟进处理此事件) | ||||||
| 6. | 要求本人把机器送站检测,(情况: 经销商知道本人那段时间要出差国外) | 6. | 要求回国后送检, 无效。事情不了了之, 接下来不停地修!! | |||
| 06年10月份 | 7. | 工程师说主板坏了需更换主板，但无现存配件， 一般需等待两到三周 | 7. | 致电800让其尽快落实配件更换一事 | a. | 回国后正逢国庆长假，假后送修, 工程师只于星期一至五上班, 用户只好请假去 |
| 共耗时17天后, 终修好取回 | b. | 机器留站检测了约一个星期仍未好 | ||||
| 06年11月中~12月上旬 | 8. | 工程师说"需更换无线网卡，但无现存配件， 一般需等待两到三周" | 8. | 为什么每次都没配件? | a. | 机器再次出现问题 |
| 工程师说"是的, 一般确诊问题后配件需由总部寄过来" | 9. | 致电800让其尽快落实配件更换一事 | b. |
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